Customer Journey Mapping als Werkzeug auf dem Weg zu exzellenten Kundenerlebnissen

In der heutigen Zeit reicht es als Institution beziehungsweise als Unternehmung nicht mehr aus, die Bedürfnisse des Kunden mit dem richtigen Produkt zu befriedigen. Stattdessen ist es enorm wichtig, dem Kunden vom ersten Kontakt bis zur möglichen Weiterempfehlung ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten. Um diese grosse Herausforderung zu meistern, bietet sich die Arbeit mit dem Customer Journey Mapping Ansatz sehr an.

Bei der Auseinandersetzung mit einer Customer Journey werden sämtliche Berührungspunkte, mit denen eine Person im Zusammenhang mit einem Produkt oder einer Marke in Kontakt kommt, aus Kundensicht betrachtet und analysiert. Dies jedoch nicht nur beim Kauf an sich, sondern auch vor dem Kauf, beispielsweise während der Informationsphase, oder auch nach dem Kauf, beispielsweise während der Nutzung einer bestimmten Dienstleistung.

Um Customer Journeys erfassen zu können, arbeitet rubio consulting mit folgendem Vorgehensansatz:

1. alle Touchpoints identifizieren
2. Touchpoints kategorisieren
3. relevante Personas definieren
4. verschiedene typische Customer Journeys aus Sicht der jeweiligen Persona aufzeichnen
5. Touchpoints aus Kundensicht bewerten (positiv, neutral, negativ)
6. Touchpoints laufend kontrollieren, optimieren, eliminieren und adaptieren

Schliesslich soll mit Hilfe des oben beschriebenen Customer Journey Ansatzes identifiziert werden, wo auf der Kundenreise die relevanten positiven Touchpoints aus Kundensicht auszumachen sind und welche Touchpoints negativ bewertet werden (Pain-Points). Immer mit dem Ziel die für die Kunden relevanten Touchpoints mit konkreten Massnahmen verbessern zu können aber auch irrelevante Touchpoints aus der Kundenreise zu «löschen» und dabei Budgets sowie Energie kundengerichtet einzusetzen.

Sind Sie bereit, die Kundesicht einzunehmen und sich mit uns auf die Reise zu einem exzellenten Kundenerlebnis zu begeben? Sind Sie bereit ihre Touchpoints kritisch zu hinterfragen und eine optimierte Customer Journey zu entwickeln? Dann freut sich das rubio consulting Team auf Sie!